Crear clientes leales

Ajustar las características del producto o servicio con las necesidades y expectativas del cliente es la situación ideal. 

Este ajuste es básico en cualquier relación comercial que busque sostenerse en el tiempo. 

Si a lo anterior suma una permanente creación de valor adicional podrá superar las expectativas que tenga su cliente. 

Logrará  así una ventaja frente a los competidores. Con el tiempo tendrá un grupo de clientes fieles y leales a su empresa, oferta y marca. 

Un cliente fiel y satisfecho es más fácil de retener y más tolerante a sus imperfecciones como empresa. Le ayudará a corregir sus errores. Además, un cliente antiguo es mucho más económico y rentable que crear un cliente nuevo.

Encantar a los clientes

Este debe ser el objetivo central de su gestión de mercadeo.

Si tiene un grupo de clientes que encuentra superior el valor que ofrece su empresa, y por eso hace los negocios con usted y no con un competidor, deberá continuar el esfuerzo de aproximación con ellos para crear una verdadera lealtad en cada uno.

La lealtad es un valor que consiste en nunca darle la espalda a alguien. Empieza cuando usted no le da la espalda al cliente. Con el tiempo, el cliente tampoco le dará la espalda a usted.

En la relación comercial con sus clientes, la lealtad nace al tener una estrecha, sólida y transparente relación con cada uno. 

Si logra que cada cliente vea en su empresa un grupo de aliados que ayuda a lograr los objetivos trazados, difícilmente pensará en cambiarlo como proveedor del producto o servicio que usted ofrece. Incluso, el precio pasará a un segundo lugar porque será más importante el valor que entrega.

Crear esa relación no es fácil pues requiere que su empresa y todos los colaboradores tengan las actitudes adecuadas. 

Algunas recomendaciones: 

• Mantenga la mente abierta. No construya la relación con un cliente pensando que él lo necesita a usted. Aproxímese escuchando en detalle todo lo que diga y viendo cómo puede atender con su oferta las necesidades manifiestas o implícitas.
• Sea confiable. Este es un elemento para construir confianza en cualquier entorno y circunstancia. Más aún con un cliente. Si ofrece algo, cúmplalo. No se limite a ser confiable al inicio de la relación comercial, debe serlo siempre. Demuestre que sus vendedores y su empresa son serios para entregar lo ofrecido.
• Si comete un error, reconózcalo y soluciónelo rápido. Mantenga informado al cliente de la evolución de la solución.
• No haga “visitas de venta.” Cámbielas por conversaciones. Demuestre sincera curiosidad por todo lo que el cliente comenta; pregunte sin miedo pero con respeto. No hable demasiado. Escuche.
• La medición tradicional del nivel de satisfacción del cliente con una encuesta es útil. Pero lo es también, la percepción subjetiva que usted y sus vendedores obtengan de esa satisfacción, en las reuniones frente a frente.

Las expectativas

Su empresa, usted, sus colaboradores directos, los vendedores, los canales que emplea para hacer llegar la oferta al cliente, su material promocional, la publicidad y toda comunicación, crean expectativas en el cliente.

Todo lo que haga y comunique debe ser coherente con lo que el cliente recibe.

Nada más negativo, por ejemplo, que acompañar el nombre de su empresa en las comunicaciones escritas con mensajes de “excelencia en servicio, calidad de primera”, y cuando el cliente llega a su empresa nadie lo atiende, o al desempacar el producto, algo falta.

Satisfacer las expectativas de los clientes, mejora las posibilidades de construir lealtad. 

Así se crean expectativas: 

• las promesas que hace la empresa (a través de cualquier canal) en relación a los beneficios que el producto o servicio ofrece.
• experiencias previas con su producto o servicio.
• experiencias en compras y negociaciones anteriores.
• opiniones de otros actores del mercado en relación a su producto o servicio.
• las promesas de los competidores.

Las expectativas se relacionan con la calidad del producto o servicio y sobre la forma como los entrega al mercado y cliente (tiempo, sitio, empaque, soporte y otros).

El nivel de satisfacción del cliente y la experiencia positiva que construye, será la diferencia entre el rendimiento realmente percibido menos las expectativas que tenía. 

Si las expectativas son altas, el rendimiento real que debe generar su producto o servicio debe ser más alto aún. 

Por lo anterior, hay que ser cuidadoso y no generar expectativas que no sea capaz de cumplir.

En los artículos Información para fidelidad (ver acá ) y Retención de clientes (ver acá ) encontrará información complementaria.

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