Manejo de quejas, reclamos y solución de problemas

Diferentes publicaciones mencionan cifras relacionadas con la satisfacción e insatisfacción de los clientes. Cada estudio muestra cifras distintas, pero siempre del mismo orden de magnitud y en similar dirección.

Compartimos las cifras presentadas por American Marketing Association. No es relevante la fecha del estudio (no disponible en la fuente), ni el área donde se hace el estudio (suponemos que fue Estados Unidos), sino las magnitudes relativas.

• 100 clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.
• Por cada queja recibida, hay 20 clientes con similar opinión, pero que no se molestan en presentar la queja.
• El costo de conseguir un nuevo cliente es 5 veces el de mantener satisfecho un cliente actual.
• Un cliente satisfecho comenta su experiencia en promedio a otras 3 personas.
• Un cliente insatisfecho comenta su experiencia en promedio con 9 personas.

Todos sus colaboradores deben ser conscientes que recibir quejas o comentarios negativos por parte de los clientes no es divertido, pero es una oportunidad para mejorar y vencer a la competencia. 

Por lo tanto, requiere desarrollar una habilidad colectiva para hacerlo bien.

Recuerde la proporción nada favorable de 20 clientes molestos silenciosos para cada uno que si se manifiesta. Este se convierte en una oportunidad valiosa para descubrir y hacer evidentes los problemas.

Algunos clientes, además de manifestar su molestia e inconformidad, hacen sugerencias sobre cómo evitar el problema mencionado.

Para algunas personas no es fácil aceptar sugerencias de un cliente.

No es raro encontrar empresas que han tenido éxito en su mercado y desarrollan una actitud de superioridad que hace borrosa su visión. Su forma de hacer negocios es “la adecuada”, y el cliente debe alinearse. Esto no es adecuado. 

En una situación de molestia, escuchar sugerencias del cliente puede dar ideas de cómo mejorar un proceso. Tenga en cuenta que es probable que el cliente haga negocios con empresas similares a la suya, y haya visto mejores prácticas que usted puede evaluar, adecuar y adoptar.

Frente a una situación de molestia de un cliente, considere lo siguiente: si alguien está molesto con usted, ¿prefiere que se vaya y no le de ninguna explicación de lo que siente y pasa? ¿O prefiere que se quede y comente que piensa? Conocer esa verdad puede ser doloroso, pero con una correcta actitud el resultado será bueno para su empresa y su mercado.

Por qué se pierden los clientes

Básicamente por estas razones: 

• Indiferencia o falta de consideración de sus colaboradores frente a una o varias manifestaciones, de cualquier tipo, del cliente.
• Insatisfacción con el producto o servicio.
• Relación precio / valor inadecuada frente a competidores.

En entradas anteriores del blog, ya hemos dado sugerencias en relación al valor. El precio de su producto será irrelevante si el valor que entrega es elevado.

La insatisfacción con el producto o servicio se evita entregando exactamente lo que ofreció. Además de ser ilegal anunciar más de lo que realmente hay en su oferta, la reacción negativa de su mercado se amplía cuando lo descubre.

Qué hacer frente a un cliente descontento / molesto

Los siguientes elementos resumen la forma cómo un colaborador debe enfrentar a un cliente descontento o molesto: 

• Nunca discuta.
• Escuche con cuidado. No se preocupe ni se altere por la forma que el cliente comunica su molestia. Concéntrese en el mensaje y en descubrir el fondo del asunto. 
• Acepte que el cliente tiene una razón de su queja o molestia. Haga el esfuerzo para ver el problema desde la perspectiva del cliente. Eso es empatía.
• Discúlpese en forma apropiada y sincera. Asegure que el cliente ha escuchado la disculpa.
• En sus palabras, describa la queja al cliente para confirmar que la ha entendido correctamente.
• Haga preguntas para conseguir información e ir pensando una solución.
• Agradezca al cliente. Comunicar la queja ha requerido su tiempo y disposición.
• Una vez el cliente termine de comunicar lo que desea y se haya calmado (si estaba alterado), ofrezca una solución.
• No vale la pena explicar la razón del problema. En este momento es lo que menos importa al cliente; quiere una solución. 
• Si conoce la razón del problema, determine posteriormente cómo evitará que se repita. 
• Asegure que el cliente entiende la solución, con las condiciones de tiempo, cantidad, oportunidad, etc., que sean pertinentes.
• Entregue lo prometido, como lo prometió.
• Mantenga contacto posterior con el cliente para asegurar que recuerda la solución, no el problema.

Cuando un cliente ve que su empresa atiende con prontitud cualquier error y toda solicitud, en las condiciones que le fueron ofrecidas, estará mucho más dispuesto a tolerar y ayudar a la solución de esos inconvenientes que se pueden presentar.

Momentos de verdad

El concepto del momento de verdad es común al tratar temas de servicio. Los momentos de verdad son todas las oportunidades que se dan cuando cualquier persona de su organización interactúa con un cliente.

Cuando esté en uno de esos momentos, toda su atención debe centrarse en atenderlo. 

Los momentos de verdad incluyen actividades como:

• Contestar una llamada telefónica
• Conversar con un cliente presencialmente
• Recibir un pedido
• Enviar un pedido
• Entregar una información
• Atender un reclamo
• Recibir un pago
• Enviar una factura
• Enviar una cotización

Los momentos de verdad no se limitan al ámbito de su oficina o la del cliente: si se encuentra con un cliente en un restaurante o en otro sitio público también existe la posibilidad de generar momentos de verdad.

Aunque el momento de verdad debe recibir especial atención, es mejor considerar que la empresa y los colaboradores están siempre en un continuo momento de verdad. No debe ser necesario estar ante un cliente para que la empresa esté orientada en todo momento a prestar el mejor servicio.

Todo cliente espera que alguien en su empresa, inmediatamente después de una interacción, se ocupe de su caso, sin necesidad de estar haciendo seguimiento. 

Servicio al cliente

Servicio es más que simple cortesía y siempre debe entenderse desde el punto de vista del cliente. Un buen servicio es la positiva percepción de un cliente al interactuar con su empresa.

A unas personas les encanta, al entrar a un almacén, que uno de los vendedores se acerque a ofrecer ayuda. A otros, les gusta que los dejen solos para explorar a su ritmo y cuando requieran ayuda, encontrar pronto quien la preste. 

Quien presta el servicio debe desarrollar ese sentido para interpretar el deseo del cliente y estar presente, sin interferir.

Un buen servicio es una positiva relación entre dos personas: un cliente y un colaborador de la empresa. Los sistemas, procedimientos, políticas, reglas, reglamentaciones y algunos absurdos organizacionales, usualmente son enemigos del servicio, si se usan mal. Un buen servicio es crear un recuerdo memorable en cada cliente de toda interacción con su empresa.

Como quienes reciben y prestan el servicio son personas, debe ser claro para el colaborador en su empresa que, en ese momento, él es “la empresa” ante los ojos del cliente.

Argumentos como “se cayó el sistema “, “eso dice el manual de procedimiento” y “esa es la política de la empresa, lo siento", que todos hemos escuchado, deben evitarse o presentarse de una forma inteligente y positiva.

Los sistemas deben ser confiables. Si hay un problema, establezca lineamientos para que sus colaboradores den un manejo creativo a la situación. 

Piense los procedimientos y políticas con el cliente en mente. Desafortunadamente, la costumbre ha sido desarrollar los flujos de trabajo para satisfacer las necesidades de la empresa, y se espera que el cliente se aguante eso. Si las cosas son así, no tiene sentido tener una Gerencia de Servicio. 

Si no hay un enfoque total de la empresa hacia la calidad del servicio, involucrando a todos los niveles con los mismos principios, no puede esperar que una persona, la que pone su cara al cliente, con fácil sonrisa y modales agradables (y mucha paciencia), haga la diferencia. El buen servicio es una característica de su empresa como un todo.

Puede encontrar que mantener un buen esquema de servicio al cliente para todo su mercado sea muy costoso. Aproveche la segmentación que ha hecho de su mercado (ver entrada del blog al respecto, haciendo clic acá).

• Establezca prioridades en los tiempos y condiciones de respuesta para cada segmento. Siempre va a ofrecer una solución, pero, por ejemplo, al segmento de clientes importantes en un día mientras que a los demás en cinco.
• Establezca un procedimiento para la atención de cada tipo de asunto. Si es posible, la persona que atiende y recibe el comentario de los clientes más importantes, debe tener autoridad para resolver el máximo posible de casos.
• La atención de los segmentos menos relevantes también debe estar asegurada con un método que de tranquilidad al cliente que está siendo atendido. Un cliente pequeño acepta que su trato sea diferente al de un cliente grande, pero no acepta que no se le atienda según un proceso establecido. 
• Lo que se salga del nivel de autoridad, se atiende con un esquema de comunicación y delegación, con un “qué, quién y para cuándo” claramente definido.

Elementos del Servicio al Cliente

Los componentes de un buen servicio son:

• Confiabilidad: habilidad de entregar lo prometido en forma segura, precisa y confiable. No se comprometa con lo que no puede cumplir. Asegúre mantener sus promesas. “Si no lo puede dar, no lo ofrezca.” Hay promesas personales (las hace al hablar con su cliente), organizacionales (la sugiere su anterior comportamiento, su material publicitario, etc.) y esperadas (que corresponde a las expectativas que su cliente tiene al hacer negocios con su empresa).
• Respuesta: la disposición de ayuda a los clientes con prontitud. Sea claro en su oferta de un tiempo de respuesta. Lo más frustrante de esperar es no saber por cuánto tiempo debe hacerlo.
• Presencia: el conocimiento y cortesía que muestra al cliente, la habilidad de transmitir confianza, competencia y certeza de que sabe lo que está haciendo. Todos los que interactúan con el cliente deben conocer el producto o servicio, la empresa y sus procesos, además de tener habilidad para escuchar y disposición para resolver problemas.
• Empatía: el grado de cuidado, preocupación (sincera) y atención individual que muestra a los clientes. Los clientes prefieren tratar con personas, no con máquinas. A todos les gusta que se acepte y respete su individualidad. La empatía es más importante que la simpatía.
• Aspectos tangibles: un buen servicio no es sólo una recepcionista que sonríe o un área de ventas amable. El buen servicio, además de ser prestado por todos en la empresa, está influido por aspectos visibles y tangibles como unas instalaciones bien cuidadas y adecuadas, la buena presentación de todos, la forma de atender, etc.

Comportamientos deseables en relación al buen servicio

• Todos los niveles de autoridad de la empresa deben tener una misma y compartida imagen de lo que es el servicio al cliente. En todos los niveles se deben aceptar las bondades de invertir recursos en esta función.
• Trate las quejas y reclamos como oportunidades de mejora en el servicio, el producto, la cadena de abastecimiento, etc. Si escucha bien y lee entre líneas, descubrirá elementos que debe modificar para que el cliente prefiera hacer negocios con usted.
• Además de escuchar directamente al cliente, escuche a sus colaboradores interactuar con el cliente. 
• Cuándo un colaborador le lleve las quejas de los clientes, evite atenderlo con un “vea que hace”. Esto lleva a que dejen de compartir con usted esos comentarios. Perderá una valiosa oportunidad de “sentir” al cliente y de tomar acciones para corregir problemas.
• Periódicamente promueva que sus vendedores y usted mismo, pregunten directamente al cliente sus opiniones sobre el servicio, el producto y la empresa. Con un adecuado esquema, registre todos esos comentarios y actúa según se requiera.
• Cuando un cliente haga un comentario negativo sobre una persona o área, emplee la información en forma constructiva. Ofrezca al cliente que revisará el asunto sin culpar a su gente o área. Luego, revise y haga los correctivos necesarios. De a la persona o área la oportunidad de recuperar la imagen ante el cliente.
• Determine patrones en la ocurrencia de los inconvenientes presentados por sus clientes. Involucre a su grupo de calidad, al área de operaciones y a todos los relacionados con el proceso problemático para encontrar una solución.
• Haga seguimiento a las preguntas sobre uso, operación y otros aspectos del producto o servicio, y busque similitudes y patrones. Si los hay, cree un documento de “preguntas frecuentes” que todas las personas que atienden clientes tengan a mano. Publíquelo en su página WEB. Este esquema crea una unidad de atención al cliente. Simplifica y reduce el tiempo de atención.

Errores típicos del Servicio al Cliente

• Apatía, manifestar que nada le importa. Debe cuidar, además del lenguaje usado en la conversación, el lenguaje corporal. Un colaborador que pretende atender un cliente, pero cuando habla con él no deja de hacer lo que está haciendo, transmite una pésima imagen.
• Desaire, tratar de deshacerse del cliente. Todas las personas en una empresa tienen muchas ocupaciones y casi nunca les alcanza el tiempo. Nada más inconveniente en esa situación que un cliente que pide algo. Recordar que la empresa existe para atender a ese cliente resuelve cualquier prioridad en el manejo del tiempo.
• Frialdad, hostilidad, antipatía, precipitación e impaciencia por lo que dice un cliente. Nada más fácil que dejarse llevar por el descontento del cliente y caer en alguno de estos comportamientos. Desafortunadamente, no construyen.
• Tratar al cliente con aire de protección y superioridad, como si no supiera o entendiera. Un ejemplo fácil se relaciona con la tecnología. Es posible que un cliente encuentre inconvenientes, pero eso no quiere decir que sea un absoluto ignorante. En vez de caer en tratamientos condescendientes, su colaborador debe tratar, muy rápido, de entender el nivel de comprensión general del cliente de los aspectos tecnológicos del producto, y ajustar su ayuda a ese nivel.
• Frases establecidas (como la ya citada “se cayó el sistema”), deben evitarse. 
• Cada cliente es un mundo independiente y debe tratarse como tal. El diálogo siempre debe ser abierto, sincero y simple, en lo posible usando el tipo de lenguaje que el cliente prefiere. 
• Tiempos establecidos de atención. ¿A quién no le molesta un “el siguiente” cuando un funcionario está atendiendo una cola larga de personas? Nada más repelente que los operarios de los centros de atención que atienden con un guión y cortan a los clientes a cada rato. La idea allí es atender a la mayor cantidad de clientes en un espacio de tiempo. Pero su idea de un buen servicio, debe ser dedicar todo el tiempo que su cliente requiera.
• Reglas y procedimientos. Cuando las reglas están por encima de la satisfacción del cliente un esquema de atención está condenado al fracaso.
• Evasivas. Evite los “llame a esta otra persona”, “acá no hacemos eso”, “vuelva luego.”

Para implantar una buena gestión de servicio hay que ser realista y tener los siguientes ingredientes. 

Primero: tiempo, energía, disposición y esfuerzo por parte de la gerencia y sus directos colaboradores. 

Segundo: mucha paciencia, persistencia y perseverancia de toda la organización. Recuerde que debe crear nuevos hábitos en los colaboradores y eso no se hace de la noche a la mañana.

Tercero: dinero y otros recursos para poner las cosas en marcha, y más importante aún, mantenerlas en el mismo nivel que ha determinado como ideal. 

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