En las entradas anteriores hemos comentado sobre necesidades, valor, segmentación y en general todo lo que debe hacer para encantar a su cliente y volverlo leal, fiel y continuo.
Un cliente satisfecho comenta con su red de contactos su buena experiencia, mejorando las posibilidades en su empresa de recibir nuevos negocios de más personas que desean recibir la misma buena oferta.
Son diversas las opciones que tiene a su disposición para combinar los recursos de su empresa, de tal forma que dé el mejor uso posible a sus limitados recursos y logre desarrollar una ventaja sobre sus competidores.
Estrategia de mercadeo
La información que ha conseguido o tiene sobre sus clientes y mercado, la emplea para desarrollar un estrategia de mercadeo, necesariamente sincronizada con la estrategia de la empresa.
Con la estrategia de mercadeo establece cómo va a utilizar mejor los recursos para atender al mercado en forma eficaz.
La estrategia busca satisfacer las necesidades de forma que el cliente sienta que recibe más por su dinero (mayor valor agregado). Logra este objetivo adicionando aspectos tangibles e intangibles al producto o servicio ofrecido.
Busque con la estrategia llenar los espacios en blanco que los competidores dejan sin atención o están mal atendidos.
Si la forma elegida para llegar al mercado es diferente y también lo es su producto o servicio, la posibilidad de capturar una porción importante del mercado mejora.
Algunas opciones estratégicas para considerar:
- distribución mejor o más amplia
- producto especializado en vez de genérico, o al revés
- precio más bajo, o más alto
- producto modificado (mejorado o simplificado)
- producto o servicio más confiable
- soporte al cliente, en todas las etapas del uso del producto o servicio
El valor
El valor de un producto o servicio es un intangible. Es difícil de medir y evaluar. El cliente lo percibe al comparar los beneficios obtenidos al tener el producto o usar el servicio adquirido, con el precio que ha pagado. Entre más alta sea la diferencia entre esos beneficios y el precio, mayor será el valor.
Los elementos intangibles son diferentes de una persona a otra. Puede que haya considerado este aspecto al hacer la segmentación de sus clientes (ver entrada del blog al respecto acá)
Por ejemplo, para un mismo producto un cliente pone énfasis en la funcionalidad del producto (peso, uso, rigidez), otro considera importante el diseño, mientras un tercero se preocupa por el impacto ambiental asociado.
Algunas marcas aprovechan muy bien el interés de un grupo de clientes por la imagen y pertenencia a una comunidad que el uso del producto o servicio crea.
Las opciones para crear valor son:
- Características técnicas del producto, forma como lo construye, funcionalidad, confiabilidad, rendimiento, duración y facilidad mantenimiento.
- Facilidades de pago, costo de instalación, operación y mantenimiento.
- Servicio ofrecido en adición al producto, velocidad de entrega, sitio de entrega, ayuda y apoyo con la instalación e inicio de uso, manuales y otra documentación, soporte adicional en el tiempo.
- Imagen del producto o servicio, y de su empresa. Considere calidad y forma de atención al cliente (a través de todos los canales) durante todo el ciclo de la venta.
- Comunidad y ecosistema asociado al producto o servicio, a los que el cliente puede elegir pertenecer.
Mezcla de mercadeo
La forma como mezcle estos elementos y variables, que usted controla, establece la forma de atención a cada segmento de su mercado. El énfasis que ponga en algún elemento le permite establecer una diferencia con los competidores.
En términos generales esa mezcla busca ofrecer lo más barato, lo más rápido, o lo mejor.
Se puede enfocar en excelencia de operaciones para ofrecer el menor costo, o mayor intimidad y cercanía con el cliente para prestar el mejor servicio, o liderazgo de producto al ofrecer la mejor opción del mercado en características, ventajas y beneficios. Hay que elegir una en la cuál sobresalir y ser diferente. En las demás debe ser al menos igual a sus competidores.
Será esta diferencia bien implementada la que encante a sus clientes, para que encuentren que su empresa es mejor alternativa que la competencia.
En la entrada del blog donde comentamos sobre el análisis de la competencia (ver acá) mostramos un esquema y método para ordenar a los competidores en términos relativos unos de otros con respecto a su empresa.
Usando ese método, puede generar un gráfico donde el eje horizontal sea el precio (barato - costoso), el eje vertical la calidad del servicio (bueno - malo, o rápido - lento) y colocar la tercera dimensión sobre el producto como el tamaño de cada competidor (en círculo grande para el que ofrece el mejor producto y menores tamaños para los demás).
Con esa ilustración (y las que haya generado antes comparando otras variables), tendrá una visión clara de que elementos puede elegir para crear un mayor impacto en el mercado y determinar hacia dónde mover estratégicamente a su empresa.
Este blog forma parte de los contenidos de nuestra empresa de consultoría y capacitación Digignos S.A.S. En la página WEB digignos.com encontrará más contenidos gratuitos que hemos elaborado para el empresario PYME.
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