martes, 25 de marzo de 2014

Las herramientas para administrar la información

En la entrada “Ideas para capturar, registrar y guardar la información”, (ver acá) , dimos ideas generales de cómo administrar y registrar la cantidad de información que llega y genera la empresa. 

Básicamente, consiste en crear primero una lista de temas que comparte con sus colaboradores en la empresa, y una serie de carpetas físicas o digitales con esos nombres, para archivar allí cada documento o dato una vez leído.

En la lista, debe indicar quién es el encargado del resguardo físico de la información. Cada subalterno o la persona que haga las veces de asistente, debe tener acceso a esas carpetas y archivos digitales y debe responsabilizarse por mantenerlos al día.

Si la cantidad de información que se genera es poca, cuando requiera buscar algo, no será difícil recorrer esos lugares dónde la ha guardado. 

Si el volumen de información es alto, es preferible tener un esquema basado en tecnología de la información para ayudar a manejar con más facilidad todos los documentos.

De todos modos, así el volumen actual de información sea poco, es tal vez conveniente diseñar desde el principio un esquema más elaborado para poder encontrar la información posteriormente. 

Con el tiempo todo archivo crece y llegará el momento en que no sea razonable (costo / beneficio) dedicar una persona o tiempo a organizar un montón de documentos y estos terminan perdiéndose. Al hacerlo día a día, se sorprenderá con la cantidad que información de fácil acceso que eventualmente tendrá.

Una forma es emplear una hoja de cálculo. 

En una columna, coloque el nombre del documento o de la información (o una descripción si no tiene título), en otra, el sitio donde la ha archivado y en las siguientes, la palabra o palabras clave (tomadas de la lista de temas, o un código a partir de estas) con la que ha identificado esa pieza. En cualquier momento podrá ordenar la hoja de cálculo por cualquiera de las columnas para encontrar algo que necesita.

Otro esquema similar que permite mayor flexibilidad es emplear un programa de manejo de bases de datos.

En el video Base de datos relacionales para resolver problemas de información en la PYME  y en el e-book Bases de datos relaciones encontrará más información sobre esta opción.


Una observación sobre las herramientas

Las herramientas que hoy usan las pequeñas empresas vienen de la tecnología que evoluciona en todas las esferas del ambiente empresarial. Aunque primero se ofrecieron a las grandes empresas con buena disponibilidad de recursos humano para manejarlas, hoy han evolucionado a soluciones con similar capacidad pero manejo mucho más simple. La tecnología ha puesto las herramientas al alcance de todos, tanto en facilidad de uso como costo bajo.

Sin embargo, no puede dejar de tener en cuenta que son sólo herramientas. Nunca debemos permitir que la herramienta se vuelva dueña de nuestras actividades y tareas. Siempre debemos tener la claridad que la herramienta es para facilitar que hagamos esas actividades en forma más eficaz y productiva.

Cualquier esquema de sistematización de la información mal diseñado puede eventualmente llevar a esa dependencia. La empresa se pliega a lo que el sistema, desde el punto de vista de proceso, flujo de trabajo y tipo de información pide y nadie vuelve a evaluar si eso adiciona valor, al menos superior al tiempo que implica completar la tarea. 

Es siempre preferible configurar de nuevo el sistema para que se adecue a las necesidades de la empresa, que cambian con el tiempo.

Si en algún momento, la presencia de una herramienta y su uso causa ansiedad en la ejecución de las tareas de la empresa, el problema no es la herramienta, somos nosotros que nos dejamos dominar por sus limitaciones. A veces, la perspectiva de cambiar a otra herramienta más poderosa, genera similar nivel de ansiedad. Pero debe hacerlo.

El registro en formatos de papel es útil durante un tiempo. Luego se vuelve difícil y costoso. Se opta por soluciones de emergencia basadas, por ejemplo, en hojas de cálculo o procesadores de palabra. Cuando estos se copan, las bases de datos pueden ser el siguiente paso hasta llegar finalmente a los sistemas totalmente integrados.

Cualquier sistema de captura de información debe apoyarse con herramientas adecuadas. El criterio debe ser buscar y asegurar que la información que conseguimos siga siendo relevante y aporte algún valor en cualquier momento.


Cuando cambie algo, comuníquelo ampliamente, modifique lo necesario

Es muy probable que los nuevos diseños de captura de datos hagan necesario suprimir algunos usados en el pesado, con éxito, pero que se vuelven obsoletos.

Hace años trabajé en una empresa manufacturera de tamaño mediano. Contaba en el área de producción con un sistema de información que con el tiempo fue creciendo hasta llegar a los detalles de uso de insumos en cada proceso productivo. El sistema permitió a la gerencia del área procesar con éxito mucha más información con la consecuente reducción de costos y mejora en productividad.

Alguna tarde de viernes buscando información sobre la fecha de entrega a un cliente, encontré al supervisor de una sección muy ocupado con miles de etiquetas generadas en la actividad productiva, llenando a lápiz una hoja de varias columnas (que usaba en la prehistoria la contabilidad de las empresas), y una calculadora de la cual colgaban algunos metros de la tira de papel llena de números. 

Le pregunté por su actividad. Me informó que era el reporte semanal para determinar el consumo de insumos que debía entregar a la gerencia de planta. Me pidió el favor de disculparlo por no dedicarme tiempo pues ya estaba demorado para entregarlo.

A este operario, en un rincón apartado de la planta en un área no crítica, nadie la había informado que las estaciones de captura de información al lado de las máquinas que el empleaba todos los días, ya producían en el sistema el reporte que él generaba todos los viernes, invirtiendo un par de horas de su tiempo, generando un documento que nadie veía. 

Tampoco se modificó el uso de etiquetas que seguía generando por duplicado. Una copia para su reporte. La otra atada al producto, sólo tenía como objeto hacer seguimiento al producto para calidad y despacho. El resto de la información quedaba en el sistema cada vez que concluía un proceso en la planta y se digitada la información en el sistema.



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martes, 18 de marzo de 2014

La información externa. Ideas de los temas a considerar.

En la entrada de la semana anterior (ver acá) incluimos el tipo de temas para considerar cuando piense en el tipo información interna que debe registrar y guardar. 

Esta semana nos enfocamos en la información externa.

La información externa, en general, es más difícil de capturar, registrar y emplear. La razón es que se presenta en toda clase de formatos, viene de los sitios más inesperados y aparece sin ninguna frecuencia definida. Además, como no está siempre atento a ella, se le puede pasar con facilidad. Hay información que ni siquiera sabe que debe buscar.

Es tan importante como la información interna y cuando se está pensando estratégicamente, es incluso más importante.

Mucha de esta información se consigue en revistas, boletines, sitios WEB y otras publicaciones de su industria. Y en la de otras industrias. Vale la pena suscribirse a algunas y establecer un esquema de circulación entre los colaboradores directos. 

Otra fuente es la conversación con clientes, proveedores, amigos y desconocidos. 

Separe unos 10 minutos en la reunión semanal con su grupo para discutir temas novedosos. Cada persona aporte su perspectiva. En conjunto exploran posibles oportunidades o amenazas para responder en forma oportuna.

Conservamos la misma estructura de grupos para sugerir el tipo de temas para tener en cuenta:

Mercadeo y ventas

  • Oferta de los competidores
  • Información general sobre los competidores
  • Temas relacionados con la cadena de suministro del mercado
  • Diferentes ofertas de valor ofrecidas al mercado
  • Presencia en Internet de los competidores
  • Esquemas de valor ofrecidos por los competidores


Estrategia

  • Datos de la industria
  • Información general sobre la estrategia de los competidores
  • Temas relacionados con amenazas
  • Temas relacionados con oportunidades
  • Tendencias económicas
  • Tendencias demográficas
  • Tendencias sociales
  • Tendencias políticas
  • Temas relacionados con globalización
  • Competidores internacionales
  • Posibles socios para tercerizar algunas funciones
  • Posibles socios estratégicos para fusiones / adquisición 
  • Situación política y económica de los países de donde se abastece o a donde vende


Productos y servicios

  • Posibles productos sustituto
  • Tendencias en la industria local e internacional
  • Temas relacionados con materias primas
  • Tendencias en empaques
  • Integración de productos y servicios en paquetes
  • Productos o servicios asociados a plataformas de atención


Producción de productos y servicios

  • Esquemas productivos de los competidores
  • Tecnologías de producción alternas nacionales / internacionales
  • Disposición de planta de competidores nacionales / internacionales
  • Productividad estándar de la industria
  • Tendencias en automatización


Facturación y temas financieros

  • Estructura financiera de los competidores
  • Esquemas de facturación / cobro de los competidores
  • Fuentes de financiación disponibles
  • Efectos cambiantes de tasas de cambio de países con los cuales negocia


Servicio al cliente

  • Esquemas de servicio de los competidores
  • Estándares de servicio nacionales / internacionales
  • Ideas innovadoras de servicio en la industria propia y en otras industrias
  • Tendencias en esquemas de distribución


Recursos humanos

  • Empleados interesantes en los competidores
  • Interés de los competidores en sus colaboradores
  • Estándares nacionales / internacionales de capacidades / habilidades de los empleados
  • Cursos / capacitación nacional / internacional de interés


Tecnologías de la información

  • Tendencias en manejo de la información
  • Automatización de operaciones y / o procesos
  • Migración hacia la WEB de algunas operaciones
  • Tendencias en e-comercio en la industria y en otras industrias


Recursos físicos

  • Instalaciones de los competidores
  • Sistemas de distribución de los competidores


Relaciones externas

  • Relaciones con la comunidad
  • Relaciones con las autoridades de la ciudad donde opera
  • Relaciones con los vecinos
  • Relaciones con gremios
  • Relaciones con competidores


Innovación, mejora, cambio

  • Innovaciones de los competidores nacionales / internacionales
  • Ideas de innovación en otras industrias


Regulaciones y normas

  • Normas oficiales, fechas, evolución
  • Relaciones con las autoridades



La lista es limitada y faltan otros temas. Cualquier acción externa de los competidores nacionales e internacionales y todas las novedades de la industria son importantes y deben ser conocidas en la empresa. De alguna manera deben registrarse.

De nuevo, tal como lo hicimos para las informaciones internas, empiece poco a poco. 

Una primera prioridad puede ser conseguir toda la información posible de sus dos o tres competidores principales.

Una segunda prioridad puede ser mantener los ojos abiertos sobre lo que pasa en su industria en los mercados internacionales cercanos.

En la entrada “Ideas para capturar, registrar y guardar la información (ver acá) sugerimos un método para codificar y archivar con facilidad toda la información que consiga.



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martes, 11 de marzo de 2014

La información interna. Ideas de temas a considerar.

¿Qué tipo de información es la que se debe buscar y guardar relacionada con la operación interna de la empresa? 


En la entrada anterior indicamos un esquema de listas para etiquetar, organizar y archivar la información que recibe por diversos canales.

Incluimos acá ideas de los temas internos que debe considerar en cada grupo:

Mercadeo y ventas

  • Necesidades de los clientes
  • Interacción con los clientes
  • Quejas, comentarios y observaciones de los clientes
  • Reportes de satisfacción con el uso del producto o servicio
  • Reportes de problemas con el producto o servicio
  • Información relacionada con los distribuidores y canales de venta
  • Estrategias de mercadeo
  • Segmentos de mercadeo elegidos, fecha y razones
  • Evolución histórica de los precios
  • Campañas de publicidad y promoción, fechas y resultados
  • Presupuestos, pronósticos de venta
  • Registros de marca, temas relacionados con la marca


Estrategia

  • Planes estratégicos
  • Esquemas organizacionales, fechas y razones de modificaciones
  • Actas de reuniones para tratar estos temas


Productos y servicios

  • Historia de los productos ofrecidos, fecha de introducción y retiro, razones
  • Historia del diseño de producto y servicios, casos de éxito y fracaso
  • Cambios / evolución en las especificaciones de los productos y servicios en el tiempo
  • Comportamiento comercial de productos y servicios para determinar su posición en el ciclo de vida
  • Acciones relacionadas con la calidad del producto y servicio no registradas en el sistema de calidad
  • Temas relacionados con propiedad intelectual
  • Gestión de secretos industriales, acuerdos, contratos con terceras personas


Producción de productos y servicios

  • Listado de proveedores (logísticos, insumos, equipos), fechas, evolución histórica
  • Histórico de la calidad de los proveedores
  • Posibles proveedores nuevos (logísticos, insumos, equipos)
  • Especificaciones de maquinaria y equipo de planta
  • Inventario de maquinaria y equipo de planta
  • Temas relacionados con control ambiental
  • Temas relacionados con seguridad industrial
  • Registro histórico de desperdicio y productividad, acciones tomadas, cuáles dieron resultados
  • Información sobre capacidades, habilidades y entrenamientos de los operarios


Facturación y temas financieros

  • Análisis estadísticos de facturación por período, comportamiento de pagos, por sector, vendedor, etc.
  • Quejas relacionadas con temas de facturación
  • Histórico de conducta de pagos de los clientes
  • Histórico de relación con bancos, fechas, nombres, créditos
  • Pólizas de seguros
  • Temas relacionados con viajes de empleados
  • Productividad de la fuerza laboral, acciones en el tiempo, resultados
  • Reportes de auditoría


Servicio al cliente

  • Temas de servicio post-venta
  • Comentarios de los clientes en relación al servicio
  • Encuestas de calidad del servicio
  • Políticas de servicio al cliente, evolución en el tiempo


Recursos humanos

  • Perfiles de cada puesto, fechas, cambios, razones
  • Histórico de personas que han ocupado un cargo / puesto de trabajo
  • Historia de políticas de recursos humanos
  • Histórico de capacitaciones, premios, bonificaciones
  • Evolución de salarios
  • Evaluaciones de desempeño, planes para cerrar brechas
  • Base de datos de hojas de vida recibidas / notas de entrevistas
  • Registro de des–vinculaciones, fechas, causas



Tecnologías de la información

  • Inventario de computadores / impresoras / otros, fecha adquisición, especificaciones
  • Inventario de software / licencias
  • Proveedores de productos y servicios informáticos
  • Desarrolladores de soluciones informáticas
  • Temas relacionados con el sitio WEB, historia de evolución, archivo de contenidos empleados en la página
  • Registro de direcciones de correo electrónico / claves de acceso


Recursos físicos

  • Inventario de edificaciones, características, fechas, mantenimientos
  • Inventario de vehículos, características, fechas, mantenimientos


Relaciones externas

  • Actas / agendas de reuniones con accionistas / dueños
  • Temas relacionados con asesores externos
  • Temas relacionados con Junta Directiva / Junta Asesora


Innovación, mejora, cambio

  • Mediciones del desempeño de la organización
  • Ideas presentadas, fecha, acción, razones de uso / no uso
  • Iniciativas de cambio, fecha, razón, alcance


Regulaciones y normas

  • Manual de conducta y ética
  • Manual de calidad 
  • Manuales de todo tipo



La lista es parcial y faltan muchos otros temas. El objetivo es dar una idea para ayudar a pensar sobre el tipo de información que amerita registrar y guardar. El principio es que cualquier acción interna de la empresa genera información y ésta de alguna manera debe registrarse.

No tiene ningún sentido meterse de lleno a registrar todo para ver si algún día sirve para algo. Establezca prioridades e inicie poco a poco. 

Recomendamos que la primera prioridad contemple todo lo que tiene que ver con la relación con los clientes. Un sistema, que puede ser manual o sistematizado (depende de la cantidad y complejidad de la relación con sus clientes), que capture todo contacto de su empresa con el cliente y de este con la organización, es una herramienta valiosa para acercar la empresa al cliente y convertirse en realmente “orientada al cliente”.

Una segunda prioridad podría estar relacionada con todo lo que conlleve a la eficiencia en la producción y entrega de su oferta.





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martes, 4 de marzo de 2014

Ideas para capturar, registrar y guardar la información

Además de la información que está destinada a alimentar al sistema contable de la empresa, todo negocio debe ser capaz de registrar y manejar en forma adecuada gran cantidad de información de otro tipo.

Mucha de esa información la generará el negocio mismo en su día a día.

Hay gran cantidad de datos relacionados con el entorno en el que la empresa vive que son importantes en la evolución del negocio. Parte de esa información tiene uso inmediato o en el corto plazo; otra sirve para identificar tendencias.

Debe diseñar e implantar métodos para capturar esa información en forma consistente. Ya comentamos en la entrada anterior que el sistema de calidad, si ya lo tiene, toma buena parte de la información de la operación del negocio y la registra. Cerciórese que el registro es adecuado.

Por fuera de esos sistemas hay cantidades adicionales de información, que debe considerar.


Método para captura de la información. Listas de temas
Sin la existencia de un método para capturar la información, mucha se pierde. La que recibe en formatos físicos (papeles sueltos, documentos) se acumula en montañas de papeles. La que llega por canales digitales, se borra o queda en el disco duro de los computadores, simplemente ocupando espacio.

Un método sencillo es establecer una lista de temas sobre los cuales le interesa guardar información. Tenga esa lista siempre presente en un lugar visible. Comparta la lista con su asistente y procure que todos sus colaboradores empleen la misma lista.

La lista puede incluir temas como: 

  • Mercadeo y ventas
  • Estrategia
  • Productos y servicios
  • Producción de productos y servicios
  • Facturación y temas financieros
  • Servicio al cliente
  • Recursos humanos
  • Tecnologías de la información
  • Recursos físicos
  • Relaciones externas
  • Innovación, mejora, cambio
  • Regulaciones y normas
  • Etcétera


Asegúrese de incluir en la lista sólo los temas que son relevantes para su empresa.
El sistema de captura y gestión de información puede y debe distribuirse en toda la organización. Es ineficaz, si no imposible, que esté en cabeza de una sola persona. De ahí la importancia que la lista sea común para todas las áreas. 

Cada área puede querer ampliar un poco algún tema para más detalle. Por ejemplo, el encargado de producción, posiblemente incluirá un sub–tema para equipos y maquinaria. Sin embargo, procure que la lista no se extienda demasiado y que siempre, todos los que administran este sistema, tengan la misma lista actualizada. 

Evite caer en la tentación de crear un nuevo elemento a la lista cada vez que recibe un documento que no cabe con claridad en alguno de los temas ya definidos. Por el contrario, haga un esfuerzo para hacerlo coincidir en alguna de las categorías ya creadas.

Cada ítem de la lista debe tener una carpeta o fólder en un archivo y un responsable.

Para los elementos digitales, hay dos opciones: imprimirlos o archivarlos en carpetas con el mismo nombre en el administrador de correo electrónico o carpetas con ese nombre en el disco duro. 

Si nota que una categoría está creciendo desmedidamente, es tal vez el momento de revisarla y crear sub-categorías más detalladas o específicas. En estos casos, debe revisar todos los documentos ya incluidos y separarlos en los nuevos sub–temas. 


Procedimiento

Cada área manejará los temas específicos del área sin que esto impida la circulación de información entre todas las personas que puedan estar interesadas o se puedan beneficiar de ella.

Quien reciba la información por cualquier canal, deberá codificarla de acuerdo a los temas de la lista y distribuirla a las personas que considera se pueden beneficiar o deben estar enterados. Hay que crear el comportamiento de revisar la información en forma rápida y pasarla a la siguiente persona. El “dueño” original de la información o el documento, debe cerciorarse que finalmente regrese para su archivo.

Cuando regrese, se archiva en la carpeta física definida para ese tema.

Si es un documento físico, lo más usual es colocar en algún espacio blanco el tema y los nombres de las personas a quienes se circula. Cada uno lo verá, pondrá su firma y continuará la circulación.

Si es un documento digital, se envían copias por correo electrónico, obviando la necesidad de seguimiento a la circulación. El archivo en la carpeta del correo electrónico o del disco duro se hará de inmediato.

La agilidad del sistema permite que las personas estén enteradas de temas que pueden ser de su interés y evita que se forme una acumulación de información. Si esto se tolera, lo típico es que la actividad del día a día lleve a que se olvide consultar el documento y eventualmente la información se pierda.

Este esquema permite guardar en un sitio información que no va a usar de momento pero que eventualmente puede ser de utilidad. Cuando la vaya a usar, debe ser capaz de encontrarla y revisarla en forma rápida.

Leerla en el momento que la recibe va creando en la mente de las personas una idea de la evolución del negocio y de los mercados.



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