Un ambiente que acepta el error favorece la innovación

¿Cuál es su reacción usual cuando alguien comete un error?

En empresas con alta orientación a la eficiencia, el error siempre es algo negativo. Se ha supuesto que todos los colaboradores siguen en detalle y sin desviación las instrucciones, reglas y procedimientos que se han diseñado para máxima eficiencia.

Frente a un error, algunas empresas aplican protocolos de análisis de las causas, esquema de aprendizaje y establecimiento de acciones correctivas. Otras, recurren al regaño y castigo.

La búsqueda de eficiencia a través de reglas, métodos y procedimientos es adecuada para una operación productiva establecida. También lo es el esquema de análisis, aprendizaje y supresión del error. El regaño y castigo en general es inútil y debe evitarse.

Sin embargo, y como ya lo comentamos en la entrada anterior, la innovación debe regirse por otras condiciones y dinámicas para desarrollar y convertir ideas en nuevas ofertas o formas de hacer negocios. Cuando la innovación se consolide, podrá entrar a regirse por los parámetros de eficiencia.

Miedo al riesgo y al error

Construir una cultura donde las utilidades y el crecimiento tienen igual importancia y similar nivel de prioridad en las decisiones es importante para remover impedimentos tales como aversión al riesgo y la idea que todo error, equivocación o fracaso es malo.

Es frecuente que quien recibe una mala noticia manifieste su molestia y disgusto con la persona que se la da. Esto es "matar al mensajero". Es una mala práctica pues las personas, al ver esa reacción, evitarán llevar malas noticias.

Si por el contrario, agradece la información y conserva la calma, el ambiente de transparencia y sinceridad en las comunicaciones se verá favorecido.

Al reportar un error o una mala noticia con prontitud facilita corregir, igualmente rápido, extractando aprendizaje útil para todos. 

Esto es fundamental para la innovación. Obtendrá mejores resultados aceptando esquemas de prueba y error, o experimentación y fracaso, con un adecuado esquema de aprendizaje que construye sobre cada experiencia negativa.

La frase de Thomas Edison: “no fracasé, sólo descubrí 999 maneras de cómo no hacer un bombillo” describe este estado mental. Es una cultura que debe desarrollar para innovar.

No son muchos los ejemplos que se encuentran de esta forma de actuar. Pocas empresas aceptan que cometen errores en el desarrollo de sus productos o servicios. Pero con certeza muchas tienen esa aproximación. 

Algunas, hacen desarrollos discretos lanzando productos o esquemas de hacer negocios en mercados reducidos de prueba, de los cuales derivan rápidamente las correcciones necesarias antes de ampliar la cobertura.

Un ejemplo más abierto y que además se usa como herramienta para crear expectativa en un mercado –usado generalmente en la industria del software– es la limitada y controlada distribución de versiones “beta”. 

Se trata de versiones bastante desarrolladas de un producto que se entrega a grupos controlados que detectan errores y proponen mejoras antes de poner el producto o servicio a disposición del público general.

Algunas recomendaciones para que el esquema de prueba y error tenga mejores posibilidades de éxito:

1. Un responsable. Alguien debe asumir la responsabilidad o “propiedad” de la nueva idea. 
2. Los involucrados en un nuevo desarrollo deben aceptar que fracasar inteligentemente, es decir, aprendiendo de los errores, es algo que se debe hacer bien.
3. Entender qué salió mal. ¿Por qué? es la pregunta a hacer en forma repetida. Así una empresa aprenda de los errores y no los repite. Debe crear la cultura que acepta el error como una oportunidad de aprendizaje.
4. Transparencia, sinceridad y comunicación. Los temas de innovación y los fracasos derivados de los esfuerzos para llevarla a cabo, deben ser transparentes para la organización. Esto se logra con amplia comunicación. Algunas fallas deben comunicarse con tacto. Otras, es mejor conservarlas al interior de la empresa. El criterio del líder es básico en el proceso. Es bueno aprender internamente de los errores, pero no todos deben divulgarse abiertamente. ¿Para qué facilitar el camino a los competidores? Deje que ellos aprendan con sus propios errores.
5. Premie comportamientos, no sólo resultados. Lo usual es premiar los buenos resultados. Es lo adecuado en la operación normal de la empresa (esquema de eficiencia). Cuando esté creando la cultura de innovación, dónde se acepte el error, debe premiar también los comportamientos positivos que extraen valor y aprendizaje del error y lo aplican en la evolución de la idea.

Edison también dijo: “las personas no son recordadas por el número de veces que fracasan, sino por el número de veces que tienen éxito”.

Por esto, es importante analizar y aprender de cada error, y hacerlo en forma rápida e inteligente.

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