La información interna. Ideas de temas a considerar.

¿Qué tipo de información es la que se debe buscar y guardar relacionada con la operación interna de la empresa? 

En la entrada anterior indicamos un esquema de listas para etiquetar, organizar y archivar la información que recibe por diversos canales.

Incluimos acá ideas de los temas internos que debe considerar en cada grupo:

Mercadeo y ventas

• Necesidades de los clientes
• Interacción con los clientes
• Quejas, comentarios y observaciones de los clientes
• Reportes de satisfacción con el uso del producto o servicio
• Reportes de problemas con el producto o servicio
• Información relacionada con los distribuidores y canales de venta
• Estrategias de mercadeo
• Segmentos de mercadeo elegidos, fecha y razones
• Evolución histórica de los precios
• Campañas de publicidad y promoción, fechas y resultados
• Presupuestos, pronósticos de venta
• Registros de marca, temas relacionados con la marca

Estrategia

• Planes estratégicos
• Esquemas organizacionales, fechas y razones de modificaciones
• Actas de reuniones para tratar estos temas

Productos y servicios

• Historia de los productos ofrecidos, fecha de introducción y retiro, razones
• Historia del diseño de producto y servicios, casos de éxito y fracaso
• Cambios / evolución en las especificaciones de los productos y servicios en el tiempo
• Comportamiento comercial de productos y servicios para determinar su posición en el ciclo de vida
• Acciones relacionadas con la calidad del producto y servicio no registradas en el sistema de calidad
• Temas relacionados con propiedad intelectual
• Gestión de secretos industriales, acuerdos, contratos con terceras personas

Producción de productos y servicios

• Listado de proveedores (logísticos, insumos, equipos), fechas, evolución histórica
• Histórico de la calidad de los proveedores
• Posibles proveedores nuevos (logísticos, insumos, equipos)
• Especificaciones de maquinaria y equipo de planta
• Inventario de maquinaria y equipo de planta
• Temas relacionados con control ambiental
• Temas relacionados con seguridad industrial
• Registro histórico de desperdicio y productividad, acciones tomadas, cuáles dieron resultados
• Información sobre capacidades, habilidades y entrenamientos de los operarios

Facturación y temas financieros

• Análisis estadísticos de facturación por período, comportamiento de pagos, por sector, vendedor, etc.
• Quejas relacionadas con temas de facturación
• Histórico de conducta de pagos de los clientes
• Histórico de relación con bancos, fechas, nombres, créditos
• Pólizas de seguros
• Temas relacionados con viajes de empleados
• Productividad de la fuerza laboral, acciones en el tiempo, resultados
• Reportes de auditoría

Servicio al cliente

• Temas de servicio post-venta
• Comentarios de los clientes en relación al servicio
• Encuestas de calidad del servicio
• Políticas de servicio al cliente, evolución en el tiempo

Recursos humanos

• Perfiles de cada puesto, fechas, cambios, razones
• Histórico de personas que han ocupado un cargo / puesto de trabajo
• Historia de políticas de recursos humanos
• Histórico de capacitaciones, premios, bonificaciones
• Evolución de salarios
• Evaluaciones de desempeño, planes para cerrar brechas
• Base de datos de hojas de vida recibidas / notas de entrevistas
• Registro de des–vinculaciones, fechas, causas

Tecnologías de la información

• Inventario de computadores / impresoras / otros, fecha adquisición, especificaciones
• Inventario de software / licencias
• Proveedores de productos y servicios informáticos
• Desarrolladores de soluciones informáticas
• Temas relacionados con el sitio WEB, historia de evolución, archivo de contenidos empleados en la página
• Registro de direcciones de correo electrónico / claves de acceso

Recursos físicos

• Inventario de edificaciones, características, fechas, mantenimientos
• Inventario de vehículos, características, fechas, mantenimientos

Relaciones externas

• Actas / agendas de reuniones con accionistas / dueños
• Temas relacionados con asesores externos
• Temas relacionados con Junta Directiva / Junta Asesora

Innovación, mejora, cambio

• Mediciones del desempeño de la organización
• Ideas presentadas, fecha, acción, razones de uso / no uso
• Iniciativas de cambio, fecha, razón, alcance

Regulaciones y normas

• Manual de conducta y ética
• Manual de calidad 
• Manuales de todo tipo

La lista es parcial y faltan muchos otros temas. El objetivo es dar una idea para ayudar a pensar sobre el tipo de información que amerita registrar y guardar. El principio es que cualquier acción interna de la empresa genera información y ésta de alguna manera debe registrarse.

No tiene ningún sentido meterse de lleno a registrar todo para ver si algún día sirve para algo. Establezca prioridades e inicie poco a poco. 

Recomendamos que la primera prioridad contemple todo lo que tiene que ver con la relación con los clientes. Un sistema, que puede ser manual o sistematizado (depende de la cantidad y complejidad de la relación con sus clientes), que capture todo contacto de su empresa con el cliente y de este con la organización, es una herramienta valiosa para acercar la empresa al cliente y convertirse en realmente “orientada al cliente”.

Una segunda prioridad podría estar relacionada con todo lo que conlleve a la eficiencia en la producción y entrega de su oferta.

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