En las empresas que tienen un sistema de calidad, existen procesos formales. Normalmente, se han diseñado para atender las necesidades específicas del sistema de calidad.
Esos procesos, al estar basados en un esquema que comparte con muchos de sus competidores, no tienen mucho potencial para generar una diferenciación importante.
El objeto de los procesos es asegurar que la organización ejecute las actividades una y otra vez en forma correcta de modo que el cliente obtenga siempre una experiencia igual.
Los procesos establecen esquemas de registro de las actividades realizadas que facilitan hacer seguimiento cuando se presenta un inconveniente. Las acciones correctivas que implante, buscan mejorar el proceso y asegurar su continuo uso en la organización.
Así no exista un sistema de calidad, en las empresas, siempre hay formas específicas de hacer las cosas. Son procesos, que aunque no formalizados, forman parte del modo para acercarse y atender los mercados.
Innovar en procesos
Una forma de innovar con los procesos es, en primer lugar, asegurar que los que ya existen se ejecuten siempre en forma precisa. Esto requiere un permanente seguimiento.
Los procesos informales conviene documentarlos y analizarlos para integrarlos a la formalidad. El análisis debe incluir simplificarlos, siempre con la idea de mejorar y agilizar la atención al mercado.
Con alguna periodicidad revise la necesidad o conveniencia de cada uno de los procesos. Las empresas, los mercados y el medio ambiente son dinámicos. El cambio, puede requerir el ajuste y modificación de algunos procesos o de sus partes.
Un proceso siempre debe agregar algo útil para la empresa y el cliente. Debe generar valor.
Asegure que cualquier cambio que haga esté correctamente enmarcado por los requisitos del sistema de calidad y que la divulgación y entrenamiento sobre lo nuevo, se complete en forma adecuada.
Piense en nuevos procesos evaluando los errores, omisiones o reclamos, tanto de los clientes como de sus distribuidores, proveedores, y empleados.
Evite actuar a la ligera. La idea no es llenarse de procesos.
Si se presenta alguna de estas circunstancias, primero revise con detalle si no se ha omitido algún proceso que ya existe, o si no se ha ejecutado con el rigor necesario. El camino a seguir es la acción correctiva.
Si no es el caso, evalúe si la circunstancia se podría atender mejor con la modificación o ampliación de un proceso que de alguna forma la toca. Haga la modificación y divulgación que corresponda.
Si las anteriores opciones no tienen cabida, diseñe un proceso específico y adiciónelo al esquema de calidad.
Otro momento para desarrollar nuevos procesos es cuando detecte una oportunidad o amenaza del mercado que puede enfrentar mejor diferenciando su forma de hacer negocios con sus clientes y mercado.
En este caso, además de seguir los mismos pasos de desarrollo y divulgación de un proceso, divúlguelo con el adecuado énfasis entre quienes se pueden beneficiar de esa nueva aproximación, ya sea un cliente, un distribuidor, un proveedor o un empleado.
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